📒 UTILISER LE PLAYBOOK DONE : OBJECTIFS, RÈGLES ET RESPONSABILITÉS

Informations générales

Responsable de l’article : COO
Public concerné : tous les collaborateurs
Date de dernière mise à jour : 17 juillet 2026

Objectif de l’article

Expliquer à quoi sert le Playbook Done, comment trouver et utiliser une information, et quelles sont les responsabilités de chacun pour garantir la fiabilité de son contenu.

Quand utiliser cet article ?

Consulter cet article :

lors de son arrivée chez Done ;
lorsqu’on utilise le Playbook pour la première fois ;
lorsqu’on recherche une règle, un processus ou une ressource ;
lorsqu’on identifie une information manquante, incorrecte ou obsolète ;
lorsqu’on souhaite savoir qui contacter au sujet d’un contenu.

Périmètre

Cet article concerne tous les collaborateurs et toutes les catégories du Playbook, en France comme en Espagne.

Pourquoi le Playbook existe-t-il ?

Le Playbook est la source de vérité opérationnelle de Done.

Il centralise sur le wiki Done les processus, les règles, les méthodes et les bonnes pratiques nécessaires pour travailler de manière autonome et homogène.

Il répond à trois objectifs principaux.

1. Accompagner la croissance de Done

Le Playbook doit permettre à Done de gérer davantage de clients, de dons, de flux logistiques et de pays sans augmenter proportionnellement les ressources ou la complexité.

Il permet notamment de :

standardiser les processus critiques ;
réduire la dépendance à certaines personnes clés ;
reproduire plus facilement les méthodes de Done dans de nouvelles équipes ou de nouveaux pays ;
accélérer la prise de décision opérationnelle.

Un processus scalable ne doit pas seulement expliquer ce qu’il faut faire, mais comment le faire de manière reproductible.

2. Faciliter l’onboarding

Le Playbook doit permettre à chaque nouveau collaborateur de trouver rapidement les informations nécessaires à son poste et de gagner en autonomie.

Il permet de :

centraliser les connaissances métier sur le wiki Done ;
réduire la dépendance au manager pour la formation ;
assurer une compréhension homogène des pratiques ;
faciliter la prise de poste.

Un article doit pouvoir être compris et utilisé sans explication orale complémentaire.

3. Garantir la qualité opérationnelle

Le Playbook permet de maintenir une exécution fiable et homogène, quels que soient le collaborateur, l’équipe ou le pays concerné.

Il sert à :

réduire les écarts dans l’exécution des processus ;
formaliser les bonnes pratiques ;
clarifier les rôles et les responsabilités ;
améliorer la coordination entre les équipes.

Que trouve-t-on dans le Playbook ?

Le Playbook est organisé en huit catégories :

Comment utiliser ce Playbook ;
Pilotage d’entreprise & gouvernance ;
Admin & People ;
Acquisition & développement commercial ;
Produit & technologie ;
Réseau associatif & opérations ;
Communication & branding ;
Expansion européenne.

Chaque catégorie rassemble les articles de référence de son périmètre.

Un article peut notamment présenter :

une règle commune ;
un processus étape par étape ;
un mode d’emploi ;
une répartition des responsabilités ;
des bonnes pratiques et des erreurs à éviter ;
des outils, modèles ou documents ;
des cas particuliers ;
des liens vers d’autres ressources internes.

Comment rechercher une information ?

Deux méthodes permettent de trouver une information : utiliser la barre de recherche du playbook ou parcourir les catégories.

1. Utiliser la barre de recherche

Saisir des mots-clés précis correspondant à son besoin.

Privilégier :

l’action à réaliser : déclarer, créer, qualifier, valider, organiser, transmettre ;
le nom du processus : note de frais, passation client, reçu fiscal ;
l’outil concerné : HubSpot, Google Drive, Perdoo ;
l’équipe ou le sujet concerné : Sales, associations, RH, logistique.

Exemples de recherches :

déclarer une note de frais ;
qualifier une association ;
remonter un incident HubSpot ;
transmettre un client aux Opérations ;
demander un support de communication.

Éviter les recherches trop générales telles que « client », « outil » ou « processus ».

2. Parcourir les catégories

Lorsqu’on ne connaît pas le titre de l’article, sélectionner la catégorie correspondant principalement au sujet recherché.

Pilotage d’entreprise & gouvernance : décisions, responsabilités, objectifs et rituels.
Admin & People : ressources humaines, administration et vie de l’entreprise.
Acquisition & développement commercial : prospection, qualification et suivi commercial.
Produit & technologie : outils, accès, incidents et demandes techniques.
Réseau associatif & opérations : associations, dons, logistique et suivi opérationnel.
Communication & branding : supports, image de marque, contenus et prises de parole.
Expansion européenne : déploiement et adaptation du modèle dans les différents pays.

3. Vérifier que l’article correspond au besoin

Avant d’appliquer les instructions, vérifier :

l’objectif de l’article ;
son périmètre ;
les équipes concernées ;
le pays auquel le processus s’applique ;
les éventuels prérequis ou exceptions ;
la date de dernière mise à jour ;
les articles liés.

4. Que faire lorsque l’information reste introuvable ?

Avant de solliciter une autre personne :

essayer plusieurs mots-clés ou synonymes ;
parcourir la catégorie la plus proche du sujet ;
consulter les articles liés à un processus similaire.

Si l’information reste introuvable, contacter le responsable de la catégorie concernée en précisant :

l’information recherchée ;
les mots-clés utilisés ;
la situation opérationnelle rencontrée.

Cette remontée permettra de déterminer si l’article existe mais doit être rendu plus facile à trouver, ou si un nouveau contenu doit être créé.

Comment connaître le responsable d’une catégorie ?

Chaque catégorie possède un responsable de catégorie. Il garantit la pertinence, l’exactitude et la mise à jour des contenus de son périmètre.

Pour que chacun puisse identifier rapidement la bonne personne, le nom du responsable doit être affiché :

sur la page d’accueil de la catégorie ;
en haut de chaque article ;
dans l’annuaire des catégories accessible depuis la page d’accueil du Playbook.

Chaque article doit au minimum indiquer :

sa catégorie ;
son responsable ;
sa date de dernière mise à jour.

Les règles d’utilisation du Playbook

Le Playbook est la référence commune

Lorsqu’un processus ou une règle est publié dans le Playbook, son contenu constitue la référence à appliquer.

En cas de différence entre le Playbook et une pratique observée, il faut déterminer si :

la pratique doit être remise en conformité ;
ou le Playbook doit être mis à jour pour refléter une évolution validée.

Une habitude individuelle ou informelle ne devient pas une règle commune uniquement parce qu’elle est utilisée régulièrement.

Un sujet doit avoir une seule source de vérité

Un même processus ne doit pas être décrit différemment dans plusieurs articles.

Lorsqu’un sujet concerne plusieurs équipes :

un article principal est identifié ;
un responsable principal en garantit la fiabilité ;
les autres articles renvoient vers cette source de référence.

Les spécificités locales doivent être explicites

Lorsqu’une règle ou un processus diffère entre la France et l’Espagne, l’article doit clairement distinguer :

le principe commun à Done ;
les règles propres à la France ;
les règles propres à l’Espagne ;
les équipes concernées ;
les ressources locales à utiliser.

Une pratique française ne doit pas être appliquée automatiquement en Espagne, et inversement.

Le Playbook complète les échanges entre collaborateurs

Le Playbook n’a pas vocation à remplacer la collaboration, l’expertise métier ou le rôle des managers.

Il permet toutefois d’éviter de transmettre plusieurs fois la même information et de réserver les échanges aux situations qui nécessitent réellement un accompagnement, un arbitrage ou une décision.

Les responsabilités de chacun

Tous les collaborateurs

Chaque collaborateur est responsable de consulter et d’appliquer les processus relevant de son activité.

Il doit également signaler :

une erreur ;
une information obsolète ;
un lien inaccessible ;
une contradiction ;
une procédure difficile à comprendre ;
un sujet récurrent qui mériterait d’être documenté.

Tout collaborateur peut proposer une amélioration, mais ne peut pas modifier seul une règle officielle.

Les contributeurs

Les contributeurs participent à la création ou à la mise à jour des articles en raison de leur expertise ou de leur connaissance du terrain.

Ils contribuent à :

recueillir les informations utiles ;
décrire la pratique réellement appliquée ;
rédiger les contenus ;
vérifier les outils, exemples et liens ;
intégrer les retours reçus pendant la relecture.

Les responsables de catégorie

Chaque responsable de catégorie est garant de la fiabilité métier de son périmètre.

Il doit :

identifier les sujets à documenter ;
prioriser les articles ;
choisir les contributeurs ;
vérifier l’exactitude des contenus ;
valider les articles ;
faire mettre à jour les contenus obsolètes ;
communiquer les changements importants.

Le responsable de catégorie n’est pas nécessairement l’auteur de tous les articles, mais il reste responsable de leur qualité métier.

Le COO

Le COO garantit la cohérence globale du Playbook.

Il veille notamment :

à la structure générale ;
à la nomenclature ;
à la lisibilité ;
à l’absence de doublons ;
au bon rattachement des articles ;
à leur intégration et à leur publication sur le wiki.

Le COO garantit la cohérence globale du Playbook ; les responsables de catégorie garantissent l’exactitude métier de leurs contenus.

Que faire lorsqu’une information pose problème ?

Une information semble incorrecte ou obsolète

Contacter le responsable indiqué en haut de l’article ou sur la page de la catégorie.

Préciser :

l’article concerné ;
l’information à corriger ;
la pratique actuellement observée ;
les personnes ou équipes concernées ;
les éventuels documents utiles.

Une information est manquante

Vérifier d’abord qu’elle n’existe pas sous un autre titre ou dans une autre catégorie.

Si elle est absente, proposer le sujet au responsable de la catégorie concernée.

Deux articles se contredisent

Signaler les deux articles aux responsables concernés ou au COO.

Ne pas choisir arbitrairement la version qui semble la plus récente, la plus simple ou la plus avantageuse.

Le processus réel ne correspond plus à l’article

Ne pas laisser durablement coexister la pratique et le contenu officiel.

Le responsable de la catégorie doit déterminer si :

le processus publié reste la règle à appliquer ;
ou une mise à jour du Playbook doit être engagée.

Bonnes pratiques et erreurs à éviter

✅ Bonnes pratiques

Consulter le Playbook avant de solliciter une autre personne.
Partager le lien vers un article plutôt que reformuler une règle par message.
Utiliser les outils et modèles référencés dans les articles.
Vérifier le pays et le périmètre concernés.
Contacter la personne indiquée en haut de l’article.
Signaler rapidement les contenus obsolètes.
Proposer de documenter les questions qui reviennent régulièrement.

❌ Erreurs fréquentes

Se fier uniquement à une ancienne habitude.
Utiliser une version personnelle d’un document.
Appliquer une règle d’un autre pays sans vérification.
Créer une procédure parallèle non validée.
Conserver une information essentielle uniquement dans un e-mail ou une conversation.
Ignorer un écart entre le Playbook et la pratique réelle.
Supposer que tout le monde connaît le responsable d’une catégorie.

En une phrase

Le Playbook est le premier point de référence pour comprendre une règle, appliquer un processus, identifier la personne responsable et trouver les ressources nécessaires pour travailler en autonomie chez Done.